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Dicas para ampliar o engajamento com usuários nas redes sociais

Como ampliar a interação e engajamento com os usuários nas redes sociais? Essa é uma pergunta sempre presente na mente dos departamentos de marketing e pessoas ligadas a estratégias de social media nas empresas. Depois de entender a dinâmica dos usuários e definir seu público-alvo, deve-se mapear formas de atrair a atenção e o relacionamento do cliente. Definir tais medidas no início de projetos, quando as empresas ainda não têm amplo conhecimento sobre ações em mídias sociais, pode ser um diferencial para obter sucesso.

A ideia aqui é pontuar algumas iniciativas que podem auxiliar na conquista do engajamento e relacionamento com o cliente. Já frisei no blog a priori que conteúdo relevante, linguagem e dinâmica de atuação são pontos-chave para a estratégia de social media visando o relacionamento com o cliente. Mas quais outras medidas podem proporcionar o aumento da interação deste com a marca/empresa?

Utilizar fotos e vídeos, por meio de integração com canais da empresa no Youtube ou Flickr, ou pelo uso de ferramentas como o Instagram, por exemplo, são maneiras relevantes para atrair a atenção do usuário de redes sociais e acaba por gerar uma interatividade com estes. Estudos apontam que posts com foto ou vídeo podem gerar de 100% a 180% a mais de engajamento do que posts normais.

Usar estratégias de perguntas e respostas representam outra forma interessante para alcançar maior engajamento com os usuários das redes sociais. O conteúdo dessas iniciativas de pergunta e resposta, contudo, devem ser relevante para o usuário. Pedir opiniões dos usuários, ou dicas, sobre determinados temas, fotos, conteúdos, etc, também é um meio que proporciona maior engajamento. O próprio Facebook tem um app voltado para Q&A. O mesmo é válido para o Twitter- , onde podem ser utilizados links para o site da empresa ou para sua página nas outras redes -, Orkut e Google+. Utilizar ações de “completa frase”, do tipo “se eu ganhasse na mega sena, eu compraria______”, é outro artifício que pode resultar na maior interação do user com o perfil/página da empresa.

Lançar mãos de aplicativos customizados – ou até já existentes – para permitir a interatividade do usuário com sua página do Facebook é outra maneira de conquistar maior atenção e relacionamento com os usuários. Mais uma forma de atrair os users e garantir maior engajamento é trabalhar com conteúdos exclusivos para quem é fã de sua página no Facebook, por exemplo. Entretanto, vale ressaltar que essa iniciativa tem que ser muito bem avaliada. Tais conteúdos exclusivos obrigatoriamente têm que ser relevantes para os usuários. Só assim a estratégia surtirá o efeito desejado. Ou seja, somente assim o user perceberá algum valor em ser fã de sua página no Facebook e interagir com ela.

Promoções também podem garantir um maior engajamento, mas devem ser bem trabalhadas para o usuário não fixar seu relacionamento com a empresa na rede social como um forma de apenas obter vantagem que envolva prêmios, produtos, descontos e coisas afins. Ter uma ação dinâmica nas mídias sociais, postar com consistência e periodicidade, e responder prontamente os comentários e interações com o usuário, também são importantantes artifícios para se ampliar o engajamento. Uso de posts com localização e ferramentas de geolocalização integradas aos canais de social media são outras ferramentas que podem elevar a interação com o usuário

Para todas as ações citadas acima refletirem em sucesso, no entanto, é extremamente fundamental que a empresa conheça a fundo seu público-alvo e seus fãs/seguidores. A companhia também deve basear suas estratégias em conteúdos relevantes e ser fonte de informações interessantes para os usuários. Ser transparente também é de suma importância, pois com o atual cenário das comunicações, os usuários têm fontes suficientes para conhecerem a fundo as empresas. Dessa surge outra necessidade: as empresas precisam entender muito bem como os clientes as enxergam e avaliam. E, por fim, é claro, tudo deve ser muito bem planejado antes de ser implantado.

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“Like” é o primeiro passo, mas sozinho não significa engajamento

O simples fato de um usuário curtir a página de uma empresa/marca no Facebook ou seguir o perfil desta no Twitter não garante que ele se engajou com marca, ou que é um grande fã desta.  Isso porque esse seguidor ou fã só estará engajado quando interagir com marca, seja comentando sobre seus conteúdos ou os replicando, entre outras atividades. Esse é um erro comum em estratégias de social media de algumas empresas, que já entendem ter garantido o engajamento do usuário após ele  simplesmente curtir sua página no Facebook. Até porque, boa parte dos fãs e seguidores dos perfis das marcas/empresas não tem nenhuma interação com estas nas redes sociais. A conquista desse fã/seguidor é apenas o primeiro passo, que representa o início de um relacionamento entre a empresa e o cliente. O engajamento será fruto de uma estratégia de relacionamento bem trabalhada e que traga relevância para o usuário.

Tal fato é ilustrado por pesquisa realizada pela ExactTarget nos Estados Unidos, e publicada pela eMarketer, que mostrou que 42% dos fãs de páginas de empresas/marcas no Facebook disseram que as empresas podem considerar que ao ele “curtir” sua fan page , poderão passar a ser um “advogado” ou fã real dela. Já 25% dos respondentes afirmaram que apesar deles terem “curtido” a página da companhia/marca, isso não garante que são advogados ou reais fãs destas.

Mas, qual é o principal motivo para um usuário não “curtir” uma página de empresa/marca ou dar “unlike” nesta no Facebook? E o que aqueles que dão “like” nestas páginas esperam das empresas/marcas?

O mesmo estudo pontuou que 54% dos entrevistados citaram como principal motivo por não “curtir” a página de uma marca/empresa o fato de que não querem ser bombardeados com mensagens e anúncios da empresa. Já 45% não querem dar acesso às suas informações e perfil para a empresa e 31% não querem empurrar conteúdo de uma empresa para a newsfeed de amigos. Por fim, 29% não querem que as empresas os contatem pelo Facebook e 21% não vê nenhum benefício em se vincular às empresas nas rede social.

Por outro lado, os três principais motivos que fazem o usuário virar fã/seguidor de uma página de empresa no Facebook são: ganhar acesso a eventos, conteúdo ou vendas exclusivas (58%), receber descontos ou promoções pelo Facebook (58%), e receber atualização da empresa na sua newsfeed (47%). Um ponto relevante e que valida de certa forma o que foi dito acima é que apenas 28% dos respondentes falaram que “curtiram” a página de uma empresa para interagir com ela. Além disso, 37% apontaram que não esperam nada após “curtirem” a página da empresa.

Por isso as companhias devem ter consciência que conquistar um fã ou seguidor tem sim sua importância, mas ainda há um longo caminho para engajar e criar um vínculo com este. Caso contrário, ele servirá apenas como um número, que no máximo representará audiência e um aumento da visibilidade da marca/empresa. Portanto, a busca pelo relacionamento com o usuário deve ser o foco principal da iniciativa. Todos os outros resultados dependem desse bom relacionamento e interação. Só após conquistar esse relacionamento e interação que a empresa pode começar a reverter isso em engajamento e fidelidade, e, consequentemente em novas vendas. Esse é um trabalho que deve ser realizado com paciência e com amplo planejamento, só assim resultará em sucesso.

Medir engajamento, relevância e influência é importante para estratégias de social media

By agomezig

Entender sobre quais métricas usar para medir o real retorno das ações de social media é muito importante para as empresas. Audiência continua sendo a métrica mais utilizada. Mas isso apenas não basta e a análise da audiência, sozinha, não consegue produzir uma métrica fiel para se mensurar resultados. É necessário dar atenção para as questões de relevância, engajamento e influência, e também considerá-las métricas extremamente importantes para a análise do retorno sobre estratégias de mídias sociais.

Análise da MDG Advertising nos Estados Unidos apontou que o tráfego do site é a principal métrica analisada pelos profissionais de marketing das empresas, seguida pela taxa de conversação, citadas por 68% e 66%, respectivamente. Número de fãs/seguidores/membros e número de menções positivas de clientes sobre a marca/empresa vêm logo atrás, ambas sendo comentadas por 63%. Número de colaboradores (50%), receita (50%), page views (43%), números de posts (42%) e menções sobe a marca/empresa foram outras métricas pontuadas. Estudo da eMarketer revelou mais ou menos o mesmo cenário. Com a questão de page views (52,2%) no topo do ranking de métricas usadas. Depois dela vêm visitas repetidas (34,9%), número de seguidores/fãs (34,1%), taxa de conversação – mensagens do usuário para a empresa – (29,3%) e menções da marca/empresa (20,5%).

Outro dado relevante da análise da MDG Advertising é que 96% dos executivos de marketing entrevistados disseram que estão começando a olhar para além de metas de vendas e métricas de web para mensurar o valor das ações realizadas nas mídias sociais. Na lista das redes que mais trazem retorno, o Facebook aparece na dianteira, seguido pelo Twitter. Blog próprio da empresa/marca, LikedIn, e participação em um blog ou fórum da indústria de atuação da empresa, também garantem retornos, segundo os profissionais de marketing.



Apesar da audiência ser um item importante para se mensurar o retorno das ações nas redes sociais, relevância, engajamento e influência devem receber a mesma importância. Os pontos quantitativos – estatísticas como o número de fãs, visitas e menções – são fundamentais para analisar os resultados, mas questões qualitativas também são relevantes e podem ser consideradas como diferenciais. Ou seja, deve se avaliar o capital humano. A relevância é obtida quando se atinge o público-alvo estabelecido. Ou seja, nada adianta para uma empresa/marca de automóveis ter 100 mil seguidores/fãs, se 90% destes forem menores de 16, 18 anos.

O engajamento, por sua vez, é uma métrica que começa a ser utilizada de maneira bastante intensa, batizada de ROE (retorno sobre engajamento). O engajamento acontece quando os consumidores/usuários ficam comprometidos com sua marca, se tornando fiéis escudeiros dela – advogados –  e a defendendo nas redes sociais por meio de comentários positivos. Quando se consegue engajar o usuário, aumentam as chances de torná-lo fiel e leal à marca na questão de consumo. Entretanto, esse processo deve ser realizado com calma e paciência.

A influência está atrelada ao dois temas citados acima. Para uma marca/produto o que mais importa não é número total de seguidores/fãs, mas sim o percentual deste que representa seu público-alvo. Uma marca/companhia será mais influente nas redes sociais quanto maior for o número de seguidores/fãs do seu público-alvo e maior o engajamento destes com a marca. Por exemplo, que é mais influente, a marca de automóveis A, que tem 100 mil seguidores , dos quais apenas 20% têm entre 18 e 45 anos, ou a marca de carro B, que tem 50 mil seguidores, sendo 80% destes com idade entre 18 e 45 anos?! Entendeu?!. Assim, uma estratégia ou campanha de social media terá resultados mais positivos quanto maior for a conquista de seguidores do público-alvo e o engajamento destes. Pois esses pontos são aqueles que poderão impactar positivamente as vendas e a fidelidade junto a marca.

Essa reflexão ainda pode ser melhor realizada no mercado. Até porque as questões estatísticas, como número de seguidores/fãs, visitas, atualmente são utilizadas como métricas principais, e a análise sobre essa base de fãs/seguidores é ainda uma prática não intensamente utilizada em algumas empresas. Entretanto, a questão da influência e do engajamento, principalmente dos usuários do público-alvo da empresa/marca, devem ser colocadas também como métricas prioritárias, pois são elas que realmente proporcionarão possíveis lucros financeiros às empresas.

Gostaria de frisar que o número de seguidores/fãs, visitas, menções, são, sim, métricas muito relevantes para analisar o retorno das ações realizadas nas redes sociais. Mas pondero que as questões da influência e relevância também são determinantes para mensurar a obtenção dos resultados e devem receber a mesma atenção. Para determiná-las, é necessária uma análise qualitativa da base de seguidores/fãs.